書籍
クレーム対応に困らないナースの「謝罪力」「交渉術」 第1版
―対人関係力を高める7つのレッスン―
著者:廣田早恵美
A5判/128頁/定価1,980円(本体1,800円+税10%)
ISBN:978-4-8392-1653-5
第1版/2020年 04月
- ●説明
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- ●目次
- クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマーへの最適な対応をとるためのヒントが満載
《本書の特長》
本書は、医療現場でクレームが発生しやすい状況とクレーマーの特性、クレームへの実践的対処法としての「謝罪力」と「交渉術」、そしてクレーマーへの対応力をつけるためのコミュニケーショントレーニングなど、様々なアプローチを紹介しています。
▶クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマー化する患者と家族を徹底分析
▶医療現場でみられるクレーマー事例を詳細解説
▶クレーム対応の実践編「謝罪力」と「交渉術」
▶日常で簡単に取り組めるセルフマネジメントとコミュニケーショントレーニングを紹介
《著者》
廣田早恵美(メディカルコミュニケーションポート)
Lesson1 クレームにつながる患者・家族の状態を知る
1 病院で患者・家族が抱く欲求とクレーム
2 クレームに対応する看護師の状態
3 「欲求」が「怒り」に、「怒り」が「クレーム」になるまで
Lesson2 クレーマーのレベルを見きわめる
1 クレーマーの心理
2 クレーマーのレベルに応じた対応
Lesson3 医療現場でみられるクレーマー事例
1 老老介護のソフトクレーマー
2 介護者の交代で登場したモンスタークレーマー
3 急性期病棟のモンスタークレーマー
4 急性期病棟のプロ級クレーマー
5 悲嘆から発展するモンスタークレーマー
6 電話での顔が見えないクレーマー
7 在宅医療におけるクレーマー@監視カメラ
8 在宅医療におけるクレーマーA情報管理
Lesson4 クレーム対応に必要な「謝罪力」
1 クレーム対応に謝罪力が必要な理由
2 謝罪の方法@:謝罪の姿勢
3 謝罪の方法A:謝罪のフレーズ
Lesson5 クレーマーとの対話に使える「交渉術」
1 マインド編 交渉のベースは「信頼」
2 ヒューマンスキル編 交渉に使えるコーチング
3 テクニック編 ネゴシエーターから学ぶ交渉術
Lesson6 クレーム対応に備えた3つのセルフマネジメント
1 「印象」をバージョンアップする
2 メンタルを安定させる小さな「習慣」づくり
3 自責思考で行動を「選択」する
Lesson7 看護場面から考えるコミュニケーショントレーニング
1 苦手な人とかかわるための3つの対処法
2 自分の価値観に気づくための3つのステップ